企業需要幫助客戶更好地使用產品或服務，從而讓他們最大化地實現價值。因此，公司的客戶服務和客戶成功團隊需要積極地收集客戶的反饋，並解決他們的問題，以此提升客戶的使用體驗。那麼企業具體應該如何做，才能打通客戶反饋收集與處理的閉環呢？基於過往實踐的經歷，我們為各位整理出瞭「確認方式 – 反饋分類 – 進度同步 – 後續分析」的四步方法，接下來會為大傢詳細介紹。
第一步 · 確認反饋收集的渠道和方式
在這一步中，你需要設計團隊收集客戶反饋的渠道和方式，保證所有的客戶反饋都能夠更全面、更便捷地被收集。
反饋收集的渠道
你可以在各個渠道上對客戶的反饋進行收集，常見的渠道有：
▪軟件內。軟件公司可以直接在軟件內向客戶推送滿意度評分或是反饋收集表。這種方式不需要客戶跳轉至其他平臺，他們隻需幾次點擊和輸入就能完成意見反饋，十分便捷；
▪微信、企業微信等社交溝通渠道。現在，越來越多的企業為瞭和客戶構建更加深度的關系，會傾向於在社交軟件上加好友進行溝通。這樣一來，企業的服務人員便可以直接在企業微信上詢問客戶是否有想要反饋的內容，客戶遇到問題也可以直接在客戶群中提出，非常方便；
▪電話、短信。團隊成員可以直接通過電話或短信聯系客戶，詢問客戶是否對產品滿意、有什麼反饋和建議。這種較為傳統的溝通方式對於大多數行業的客戶來說，施行方案簡單、學習成本較低；
▪線下收集。對於某些行業的公司和企業客戶來說，線下的交流與問題反饋仍然是最佳的選擇。面對面的溝通拉近瞭兩方的距離，客戶能夠更加信任企業，因此袒露心聲。
反饋收集的方式
反饋收集的方式主要有主動出擊和被動等待反饋兩種。
第一種方法是主動出擊獲得客戶反饋，企業可以主動向客戶詢問滿意度情況和意見反饋。舉個例子，如果你是一傢音樂軟件公司，你可以每兩個月在軟件中推送一次客戶滿意度（CSAT，Customer Satisfaction Score）調查或是問卷，問問客戶對音樂庫齊全性、軟件易用性的想法。如果你是一傢餐廳，你可以在客戶點完外賣的兩個小時後詢問他們的食用體驗。這種方式的好處在於「主動」。因為在大多數情況下，除非客戶遇到特別嚴重的問題，他們是不太願意主動找到企業來反饋問題的。我們之前也提到過一組數據，當對產品或服務產生不滿時，隻有不到 4% 的客戶願意主動尋求客戶服務，而 91% 未尋求幫助的不滿意客戶最終會流失。因此，對於企業來說，應該更多地使用主動出擊的方式，降低客戶在沉默中流失的風險。
第二種方法是提供渠道，等待客戶反饋。企業可以給客戶開放一個提交反饋的入口，這可能是軟件內或是官網上的工單入口，可能是 400 電話，也可能是微信等社交軟件的客戶交流群。比如，你是一傢雲基礎設施（IaaS）的軟件服務提供商，你可以給免費客戶提供 400 咨詢電話收集他們的反饋。同時，你也會和一些企業大客戶有專門的企業微信群，以做到更及時地響應和服務他們。這種方式的好處是，作為企業，你不可能每時每刻圍繞在客戶身邊，也不可能永遠預判他們的問題。因此，他們發現瞭問題馬上反饋，企業被動收集問題並及時解決，也是非常高效的一種模式。
我們推薦企業將多種反饋收集的渠道和方式結合著使用，這樣往往能夠收集到客戶更全面、更真實、更準確的反饋。
第二步 · 將反饋分類，移交相應團隊
當出現負面反饋時，這些反饋往往也分為不同的類別，應該交由給相應的團隊去解決。常見的問題和解決團隊如下：
▪使用問題，交給客服或客戶成功解決。如果客戶遇到瞭一些簡單基礎的使用問題，比如產品有些功能找不到、不會用等等，收到該反饋的客服或是客戶成功經理可以直接、快速地進行處理；
▪產品出現 Bug，交給研發維修。比如，作為一傢機器人公司，如果客戶發現機器人在輸入某個特定指令時一定會死機，又排除瞭使用上的問題，便極有可能是機器人本身的軟件編碼出現瞭 bug。這類專業問題，就需要專門的研發或是維修服務工程師去解決；
▪產品功能點優化，交給產品部門處理。繼續拿機器人公司舉例，如果某客戶希望機器人能夠自動跳舞，這就需要產品部門進行決策，判斷公司是否要針對這項功能專門進行開發；
▪續費增購等，交給客戶成功或銷售跟進。如果客戶反饋的是他需要進行續費，或者增購席位和其他功能模塊時，客戶成功或是銷售團隊就可以直接介入來幫助客戶瞭。
第三步 · 與客戶同步進度
開始為客戶處理反饋之後，你應當頻繁地向客戶同步問題處理的進展，這樣會讓客戶對於你們的響應和服務更有安全感，更滿意。這一部分總結下來有幾個註意點：
▪及時反饋，約定下一步時間。當你收到客戶反饋時，應當第一時間進行回復，並預估下一次的跟進時間或是問題解決的時間，讓客戶有一個預期；
▪有任何進展，實時給客戶進行同步。在處理問題的過程中，客戶非常需要正反饋。他們希望知道你們在積極地幫助他們解決問題，而不是忘記、逃避問題；
▪承認錯誤，反思問題。在解決問題之後，你需要確認對方對此次問題的解決過程滿意，並告訴他們下一次你們會怎樣做，以避免類似問題的發生。
第四步 · 進行後續分析
在幫助客戶解決完問題後，企業應該進行反思，思考下一次應當怎麼做才能避免相似情況的發生，全面提升客戶使用產品或服務的體驗：
▪當某個產品模塊經常出問題，產品經理可以思考是否這部分的產品設計出現瞭問題，怎樣優化能夠提升客戶的使用體驗；
▪當某傢客戶頻繁反饋問題，客戶成功或是客戶體驗團隊可以反思是不是客戶的 Onboarding 流程沒有做好。他們可能需要重新設計產品或服務的上手流程，並再次給這傢客戶做內部培訓；
▪當 Bug 多次出現，產研團隊可以思考下一次產品上線前如何更全面地進行測試，以避免相似情況的發生。
企業可以對客戶主動反饋的問題進行總體上的分析，思考有沒有什麼更好的辦法能做到相關數據或行為的監測。從而使公司能夠在客戶反饋之前，提前性地發現問題所在。
如何高效收集並處理客戶反饋
想讓團隊更高效地收集並處理客戶反饋，你需要：
▪滿意度問卷和客訴收集工具，便捷地收集客戶的意見建議；
▪多渠道的客戶溝通服務工具，讓客戶更方便地進行反饋和溝通；
▪客戶反饋與產研系統進行打通，讓企業團隊間的配合更加流暢；
▪研發進展和客戶實時同步，讓客戶更加安心。
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