2023年10大主流售後服務管理系統盤點

售後服務管理系統的功能通常包括呼叫中心、在線客服機器人、人工在線客服工作臺、外呼機器人、工單、現場服務管理、服務數據統計分析等。本篇主要探討售後服務管理系統中的偏重【現場服務管理】的10個系統。

現場售後服務管理系統的使用場景多是機械設備、傢電、儀表儀器等的安裝和維修,以及過程中產生的購買配件或附加服務等,現場售後服務過程中設計的派單、工程師接單、服務標準流程、配件購買以及客戶評價和服務數據分析等都是現場售後服務管理系統的常見功能。

國際上,企業管理系統的大牌廠商在現場售後服務管理這塊都有產品,如SAP、微軟、Salesforce等。近些年中國本土的企業管理系統供應商也發力在現場服務管理領域,多是CRM廠商開發的服務產品線如紛享銷客,也有垂直做現場售後服務管理系統的廠商。本篇文章我們介紹10個比較優秀的現場售後服務管理系統。

一、10大售後服務管理系統軟件有哪些?

1、紛享銷客服務通

很多使用CRM的企業,例如制造業、醫療行業、傢電行業的企業在涉及復雜環節的現場服務上需要數字化、規范化的管理,所以國產CRM的頭部廠商都在服務管理,尤其是現場服務這塊發力推出產品。紛享銷客作為國產CRM的代表廠商,在服務管理方面也有非常出色的產品,就是紛享銷客服務通。比如3M、大足激光、拓斯達、法國聖戈班等都是其客戶。

服務通是紛享銷客連接型CRM的主要功能模塊,能力包括:

  • 多渠道服務受理:微信服務號/小程序、客服電話、官網、H5等多渠道受理客戶咨詢和求助;
  • 自動派單和靈活調度:服務工單統一管理,靈活調度企業內部和外部的服務資源;支持根據甘特圖、地圖做工程師調配;可定制工單分派規則。
  • 標準化現場服務:個性化配置SOP服務流程;工程師有專屬APP頁面,新工單提醒;標準化現場服務步驟,實時記錄服務過程,規范操作;數字化管理備件,與倉庫聯動;服務費用自動核算;面對面掃碼評價、微信公眾號消息評價,方便企業真實瞭解客戶滿意度。
  • 設備管理:設備360°視圖;移動化巡查,手機端實時查看數據;實時查看設備信息和服務記錄;基於設備創建維保計劃。
  • 服務數據分析:可配置的數據看板;客戶滿意度分析;服務過程、服務成本智能分析。

紛享銷客服務管理產品架構圖

2、瑞雲服務雲

瑞雲服務雲定位於一體化智能服務管理平臺,是服務管理系統垂直廠商。與CRM的現場服務管理模塊相比,瑞雲服務雲在以下方面提供更具深度和實用性的服務:

  • 服務營銷:讓客服通過服務管理系統開展客戶關懷和服務營銷,為客服部門創造利潤。功能包括對客戶的主動關懷提醒、增值服務營銷和備件營銷、對to C行業客戶做標簽化管理和分析和做營銷活動、對to B行業客戶提供維保合同管理、自動生成保養提醒、合同續約提醒等。
  • IoT整合:通過整合IoT設備,企業管理人員可以在系統後臺檢測設備的運行狀態,通過圖表、列表的不同顏色,很快甄別設備的狀態。實現設備遠程故障診斷,自動觸發運維服務,以實現降低故障率、遠程指導排障、縮短排障時間。
  • 8個行業解決方案:包括傢電傢居、裝備制造、新能源、醫療器械、機械設備、高科技、智能硬件、儀器儀表8個行業解決方案,還有幫助企業出海的全球化解決方案。

瑞雲服務雲產品架構圖

瑞雲服務雲官網:https://www.fscloud.com.cn/

3、ServiceGo

ServiceGo是沃豐科技旗下的現場服務系統,沃豐科技有做呼叫中心、在線客服的Udesk,有做客服機器人的GaussMind,做客戶體驗營銷的微豐,還有做現場服務管理的ServiceGo。所以說Service Go是處在一個全矩陣的客服系統供應商裡,對一些想全方位數字化構建客服部門的企業來說,如果自身已有CRM產品,沃豐和Service Go是不錯的選擇。

全渠道接入、智能派單、現場服務標準化管理等常規功能之外,現場服務這塊Service Go的特色功能主要介紹三個:

  • 低代碼PaaS平臺:支持企業個性化工作流、審批流、SLA等,角色的字段、對象、界面、權限等自定義。
  • 多系統集成:與ERP/OA/WMS等系統對接,數據自動同步,減少多系統來回切換的麻煩。
  • 客戶投訴管理系統:連接國內國外超過幾十種渠道,並通過提高官網Web、H5、客戶端App、微信、小程序、微博、facebook、line、whatsapp等低風險社交客訴渠道的便捷度;智能定制化客訴處理流程,使各部門、各層級成員分工明確加快協作;解決方案推薦服務,智能匹配歷史同類工單處理辦法,快速幫客戶解決問題。

ServiceGo工程師管理界面

ServiceGo官網:

https://www.udesk.cn/feature_servicego.html

4、銷售易服務雲

國產CRM的另一個頭部廠商銷售易同樣深耕服務管理領域,銷售易服務雲不乏亮點。重點介紹以下幾個:

  • 客服可查看客戶360°視圖:360°展示客戶全部信息,包括基本信息、訂單、合同信息、維保情況、歷史工單等,幫助客服提升服務效率。
  • 客戶自助服務:客戶可自助提交預約安裝、保養申請、返修申請等類型工單,服務進度隨時可查詢,進度變更實時提醒。智能機器人能夠準確將知識庫中的內容快速匹配回復客戶,減輕人工客服壓力,提升人效,降低服務成本。
  • 精細化管理返修寄修:通過故障代碼、維修模板輔助工程師高效完成維修服務;寄返產品物流可追蹤;客戶在線支付服務費用。

銷售易服務雲客戶自助服務頁面

銷售易服務雲官網頁面:

https://sourl.cn/vLK8Z9

5、CloudCC現場服務雲

CloudCC神州雲動也是比較靠前的一傢國產CRM供應商,和紛享銷客、銷售易一樣,CloudCC也把現場服務雲作為CRM的重要模塊。比較有特色的功能有:

  • 個性化客戶服務門戶:提供給客戶個性化的服務門戶(APP,微信公眾號,小程序,釘釘,官網自助區,在線咨詢,郵件,電話等),全渠道快速反饋問題及跟進問題解決進度。
  • 資源看板:通過圖形化的形式展現各資源排期情況,快速的指派空閑資源,提高資源利用率,並快速響應客戶。
  • 機器人協助:通過服務機器人集成,幫助客戶快速的找到問題及協助提交工單;為客戶提供7*24小時的服務,降低人工成本。

CloudCC現場服務雲個性化客戶服務門戶

CloudCC現場服務雲官網:

https://www.cloudcc.cn/sale-cloud/spot.html

6、易售後

易售後是一傢專做企業售後服務雲平臺的公司,2015年產品上線,是國內比較早做現場服務系統的垂直供應商之一。產品特色包括:

  • 業務解決方案:易售後為現場服務不同的使用者制定瞭業務解決方案,分為:原廠售後、外包售後、服務商售後、內部維保。針對不同業務場景的現場服務痛點給出更精細化的產品功能支持。
  • 12個行業解決方案:機電設備、傢用電器、醫療器械、儀器儀表、智能制造、汽車車輛、IT運維、安防監控、凈水設備、手機數碼、傢裝建材、生活服務。
  • 易售後企業微信版:打通企業微信,售後、現場服務、辦公一體化管理。

易售後企業微信版

易售後官網:http://www.eshouhou.cn/

7、售後寶

售後寶是側重於現場服務管理的一傢售後服務管理雲服務供應商,有PaaS能力,主要產品功能見下圖:

比較有特色的是售後寶有“場景解決方案”,分為現場服務模式、遠程寄送模式、服務商網絡模式,不同模式對應不同的功能,提升企業的服務質量和客戶滿意度。

售後寶官網:https://www.shb.ltd/

8、Dynamics 365 Field Service

微軟Dynamics 365的現場服務管理系統強調“使用數據見解和互聯體驗從被動服務、主動服務到預測性服務”。功能和以上的現場服務管理系統大同小異,比較有特色的應該是微軟先進的AI能力,與物聯網集成,AI在現場服務系統中幫助企業獲取可行見解、共享關鍵數據並獲取實時遠程專傢支持,還能幫助工程師智能規劃路線,從而提高一次性修復成功率。

Dynamics 365 Field Service設備維護助手截圖

Dynamics 365 Field Service官網:

https://dynamics.microsoft.com/zh-cn/field-service/overview/

9、SAP Field Service Management [服務管理雲]

SAP的現場服務管理系統同樣強調“基於AI”,體現在通過人工智能派工單、確認零部件可用性,基於集成式流程和直觀的協作功能提高服務效率,讓客戶掌握服務進度,也可以對服務相關數據做智能分析,做出科學決策,提高服務質量和客戶滿意度降。

用SAP現場服務管理系統,工程師可以在電腦端和移動端快速查看服務相關的所有信息,然後用移動端創建服務請求,再由調度員追蹤這些請求並進行審批,提高服務效率。

SAP服務管理雲工程師派單頁面

SAP現場服務雲官網:

https://www.sap.cn/products/scm/field-service-management.html

10、Salesforce Field Service Lightning

Salesforce的現場服務管理系統也在強調AI和智能,有個比較亮眼的功能是Salesforce的Einstein Vision 允許員工在移動端使用圖像識別來立即識別照片中的設備和零件,確保修復或更換正確的產品部件,根據圖像的分類,系統自動為技術人員規定正確的設置步驟,以便他們可以提供更快、更智能的服務。

Salesforce現場服務管理的派單也更智能。人員、設備、車輛都可智能調度和跟蹤。數據分析方面,Salesforce現場服務管理支持集成不同系統的數據並進行深入研究,從而掌握運營績效、KPI完成度、解決客戶投訴和改善服務,這些都能在現場服務管理系統中實現。

Saleforce Field Service Lightning產品截圖

二、結語

無論是CRM中的現場售後服務管理系統,還是垂直的售後服務管理系統,現場售後服務規范化管理、精細化管理和智能化管理是數字化系統能貢獻的價值,而系統記錄的數據經過分析更能為業務找到需要改進之處和指明發展方向,讓現場服務從繁雜的流程和耗時的審批中解放,為企業帶來更多增購和更好的客戶滿意度。

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